Depois de uns dias de pausa nas mentorias, por questões de saúde minhas e da famÃlia (sim, é um dente que dá problema, junto com uma ajuste de procedimento de saúde da filha, junto com a cachorra dodói), retomo as sessões e os textos escritos. Dois fatos são importantes aqui: 1. a vida real não espera. Ela anda o tempo todo se desenliando entre vida pessoal junto do que fazemos na vida profissional. 2. quanto mais pudermos conduzir a vida profissional definindo processos, mais fácil será lidar com os imprevistos, inclusive quando precisarmos solicitar a ajuda de uma terceira pessoa para segurar nossas lacunas.
Hoje, Gilberto trouxe muitos compartilhamentos sobre seu formato de trabalho na Insany Design. Falando bastante sobre processos, desde a captação dos clientes, as formas de se posicionar nas redes on-line e mesmo no atendimento dos clientes e desenvolvimento dos projetos. Desta conversa toda puxei como destaque os processos de serviços.
Estabelecer processos claros e bem definidos, tanto em equipes dentro de organizações, quanto nos trabalhos autônomos e como freelancer, é um divisor de águas. Se um processo é definido e seguido, pode se tornar cada vez mais melhorado e possÃvel de ser replicado. Rapidamente, a cada aplicação, podemos medir o que pode melhorar, até conseguirmos fixar um procedimento produtivo e que possa ser aplicado de forma sistemática em nosso serviço.
Aqui em meus atendimentos esse amadurecimento veio com o tempo e a prática. Primeiro amadureceu a tomada de consciência da necessidade de estabelecer processos claros, mesmo no trabalho autônomo com clientes um a um. Porque para todos estes clientes é necessário estabelecer um alinhamento a partir do contato inicial. No meu caso, ofereço uma reunião de alinhamento de demandas, de forma on-line e gratuita para todos que fazem contato buscando informações do serviço. Em uma mensagem, dou algumas informações sintéticas sobre o que pode desenvolver comigo e já ofereço a reunião. Porque os clientes que vêm para esta reunião já terão uma ideia mais definida do tipo de trabalho que pode ser desenvolvido. E eu uso perguntas chave que são muito necessárias para que eu entenda o objetivo que o cliente precisa alcançar, mensuro prazo para ele chegar nesse objetivo e já entendo se necessitará uma abordagem de escopo mais fechado ou mais aberto.
Nessa reunião já esclareço o diferencial do trabalho, pois quase 100% das pessoas que entram em contato vem de um funil de informações muito amplo. Nesse momento gero 3 movimentos: 1. o cliente que já entende a jornada, sabe o orçamento que irá receber e já define fechamento, 2. o cliente que precisa alguma modelagem e realinhamento para fechar a proposta e 3. o cliente de saÃda, que entende que essa não é uma proposta para ele, ou mesmo, que retorna tempos depois para o processo. Os 3 movimentos são muito produtivos porque tornar os próximos passos bem definidos.
E estas informações serão importantÃssimas para estabelecer um orçamento adequado para o trabalho que precisará ser desenvolvido. Da mesma forma, processos como a avaliação inicial (primeira sessão depois do alinhamento e do contrato fechado), a definição de objetivos amplos e especÃficos, um guia de sessões e um repositório de links de apoio para diversos temas abordados em desenvolvimento de comunicação, são recursos que servem como apoios importantes que vão moldam com rapidez a jornada do cliente. E podem ser avaliadas como um comparativo entre clientes também, para melhorar o diálogo e as entregas para o perfil atendido.
Os processos podem ser definidos desde etapas de captação de clientes ou posicionamento público, atendimento receptivo, relacionamento, fechamento de contrato, avaliações e medições iniciais, jornadas, fechamento de processos e pós jornadas. Em todas essas etapas podemos estruturar perguntas chave que precisamos responder para termos as informações mais qualificadas em cada etapa. Estas perguntas podem estar padronizadas para não perdermos tempo e nem informações. São etapas muito ricas que geram muito valor quando oferecemos informações adequadas para que o cliente se sinta mais seguro, tenha seus anseios atendidos com clareza e passo a passo de sua jornada e se sinta melhor engajado e vinculado. Isso tudo é dependente dos processos que organizamos em suas jornadas, para que saibamos o que falar e como. Para que o cliente fique com a informação que melhor funcione para ele.
Imagine você tentar atender cada cliente de um jeito. Conforme o dia ou o momento. Seria absurdamente cansativo. EsquecerÃamos de transmitir informações chave em momentos chave. Seria totalmente improdutivo.
Então, o melhor conselho que eu daria nesse momento é: mapeie os processos que você pode estabelecer no que faz. Inclusive nas falas que você não pode esquecer, para que a informação certa chegue a quem você deseja que chegue. Mapear, e depois testar, pode ser, de certa forma, demorado quando você atua com autônomo, ou quando sua equipe não segue processos claros e maduros. Mas, se começar um pedaço de cada vez, em determinado momento ele estará bem estabelecido e você estará num fluxo de muita qualidade. Inclusive se precisar que alguém te dê um apoio e replique algo para você.
Estou finalizando uma pós em UX agora, integrando aprendizados com a pós em Negociação e senti que fazer as mentorias do Plano de Guerra do MBA em UX seria a cereja do bolo para estimular ainda mais o meu próprio processo de aprendizagem. Além de exercÃcio sobre encontrar conexões e traduzir o Design, cada vez mais, dentro das áreas multidisciplinares que atuo.
Abro aqui para vocês meu próprio processo de aprendizagem. Notas, esquemas, insights que juntam conhecimentos de muitos lugares que trago. Busco uma conexão e outra e outra. Junto pontos e fios. Organizo fluxos. Sintetizo. Conecto percepções e busco organizar isso como uma jornada, ou um esquema, ou um passo a passo que possa ser lembrado e repetido. Para que possa ser replicado, quiçá se tornar modo de agir e novo hábito. E que possa me levar para um alvo definido.
Acompanhe a jornada! Serão 50 mentorias. 50 insights por aqui.
Sou a Erica Gasparetto Martinovski. Fonoaudióloga expert em Neurocomunicação e Comportamentos, atuando em análise e melhoria de processos de comunicação de lideranças e negócios. Trazendo o design para tornar essa jornada mais tangÃvel e estratégica.
Inspiração do texto: Plano de Guerra/Mentoria em UX - Dia 14 - Gilberto Prado da Insany Design
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